Quem já sofreu com um problema recorrente em algum dos processos ou produtos da empresa sabe o quanto é difícil encontrar sua verdadeira causa, não é mesmo? Muitas vezes, só conseguimos enxergar os sintomas, mas não a causa-chave, aquela que, se sanada, resolverá a questão de uma vez por todas. Mas a boa notícia em meio a esse cenário nada favorável é que existe uma técnica bastante simples que pode ser utilizada por qualquer empresa, de qualquer ramo ou porte, que esteja envolvida em um problema aparentemente sem solução: é a técnica dos 5 por quês.
Busca identificar a “causa-raiz” de um problema, podendo ser utilizada individualmente ou em pequenos grupos.
Essa ferramenta nada mais é do que uma seqüência de 5 por quês que se faz para se descobrir a causa-raiz do problema. Geralmente até o quinto “por quê?” já obtemos a causa raiz , porém se por acaso não se obter a causa raiz até o quinto, continue até obtê-la.
No que consiste a técnica dos 5 porquês?
A técnica dos 5 por quês surgiu em meados da década de 70 no Japão. Criado pela Toyota na busca pela qualidade plena de seus processos, o método consiste em, após definido exatamente o problema, questionar o porquê por cinco vezes, até que se encontre sua verdadeira causa.
Suponhamos que o problema seja que os produtos têm sido entregues sistematicamente com atraso. Aí seguem os por quês:
1- Por que os produtos têm sido entregues sistematicamente com atraso? Porque foram postados com atraso.
2- Por que os produtos foram postados com atraso? Porque o prazo de produção estourou.
3- Por que o prazo de produção estourou? Porque os materiais para a confecção não estavam disponíveis.
4- Por que os materiais não estavam disponíveis? Porque não foram solicitados a tempo ao fornecedor.
5- Por que os materiais não foram solicitados a tempo ao fornecedor? Porque o controle de estoque não acompanhou o aumento da demanda pelo material.
Observe que, após a aplicação da técnica dos 5 por quês, detectou-se a falha principal: o gerenciamento ineficiente do estoque. Assim, o que a princípio parecia ser um problema de terceiros, relacionado a entrega e fornecedor, acabou surgindo como uma falha interna após um questionamento um pouco mais aprofundado. O atraso, portanto, é apenas um sintoma de um problema maior, que agora pode ser devidamente solucionado.
Quais as vantagens do uso dessa técnica?
Apesar de não substituir uma análise de qualidade mais detalhada, a técnica dos 5 porquês tem a vantagem de ser bastante simples, podendo ser aplicada a qualquer momento, sem a exigência, por exemplo, de análises estatísticas apuradas ou consultorias técnicas especializadas. Assim, o método pode ser aplicado pela própria equipe responsável pelo processo, sempre gerando resultados surpreendentes.
Como aplicar o método na empresa?
Antes de mais nada, para que a técnica dos 5 porquês seja usada de forma efetiva na resolução dos problemas da empresa, é importante reunir toda a equipe envolvida no processo. Pense que o responsável por cada etapa pode ter uma visão diferente dos demais, de modo que suas experiências e pontos de vista enriquecerão os resultados.
Reunida a equipe, é hora de partir para a exata definição do problema que precisa ser resolvido. Aí entram os porquês, que devem ser respondidos como em uma sessão de brainstorm. Nessa etapa, é essencial que cada membro da equipe possa falar livremente até que a equipe defina, de forma coletiva, se aquela resposta é válida ou não. Responderam aos 5 por quês? Se a causa-chave foi encontrada, só falta então definir medidas para sanar definitivamente o problema!
Abaixo alguns exemplos de Problemas utilizando a Ferramenta:
Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.
1. Por que há atrasos nas entregas?
Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.
2. Por que o produto não sai da fábrica quando deveria?
Porque as ordens de produção atrasam.
3. Por que as ordens de produção atrasam?
Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a realidade.
4.Por que o cálculo das horas sempre fica menor do que a realidade?
Porque estamos usando um software ultrapassado.
5.Por que estamos usando um software ultrapassado?
Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no software mais atual.
6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no software mais atual?
Porque não há um planejamento adequado no processo de capacitação e treinamento.
Causa raiz: Falta de planejamento no processo de treinamento e capacitação.
Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos clientes é a falta de planejamento no processo de treinamento e capacitação. Se o responsável somente fizesse a primeira pergunta, tentaria mudar o sistema de transportes da empresa, o que provavelmente seria mais caro e não resolveria realmente o problema.
Uma fábrica de chocolates recebe muitas reclamações sobre seu produto final e o coordenador da qualidade decide por utilizar a metodologia dos 5 porquês com a sua equipe.
A maior parte das reclamações dizem que o chocolate não está mais crocante como antigamente.
1 – Por que o chocolate não está crocante?
Porque o produto chega muito tarde ao cliente e perde as suas características originais de produção.
2 – Por que o produto chega muito tarde ao cliente?
Porque a transportadora não consegue entregar em tempo hábil.
3 – Por que a transportadora não entrega em tempo hábil?
Porque ela realiza apenas uma viagem por semana transportando uma quantidade muito grande de produtos.
4 – Por que ela só realiza uma viagem por semana?
Porque a fábrica de chocolates identificou que entregando em apenas uma vez toda a sua produção semanal, os custos de transportes seriam reduzidos.
5 – Por que ela decidiu reduzir custos de transporte?
Para aumentar o lucro.
Poderíamos continuar fazendo várias perguntas, porém já temos uma conclusão importante para esse exemplo. A fábrica de chocolates decidiu aumentar seu ganho reduzindo suas despesas operacionais, no caso os custos de transporte. Porém, tomando essa decisão, ela acabou (talvez sem saber) abrindo mão da qualidade do seu produto, pois os chocolates já não chegam mais tão crocantes aos clientes, que exigem isso como um requisito do produto. Então, um exemplo de ação corretiva, seria flexibilizar a entrega, evitando assim esse problema.
A técnica serve para qualquer tipo de problema?
Na verdade, essa técnica funciona extremamente bem para problemas mais simples, com causas diretas. Assim, problemas mais complexos, com múltiplas causas e variáveis, podem exigir soluções e técnicas também mais complexas.
Viu como o método é simples e, o melhor de tudo, eficaz? Ficou ainda com alguma dúvida quanto à sua implementação? Comente aqui e compartilhe seus questionamentos conosco!
Uma das principais críticas à ferramenta, é que pessoas diferentes provavelmente chegarão a causas raiz diferentes com estas perguntas. Por isso o ideal é que as perguntas sejam feitas com a participação de toda a equipe, para que gere um debate em torno das causas verdadeiras
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